«Ya tengo soporte de Red Hat, ¿para qué te necesito a vos?» Es una de las mejores preguntas que nos hacen, y la respuesta no es la que esperan.
El soporte del fabricante es excelente en lo que hace. El malentendido está en para qué está.
Lo que el soporte cubre, y cubre bien
- Un bug del producto. Abrís un caso, lo escalan, sale un parche.
- Una configuración soportada que no se comporta como dice la documentación.
- Guía sobre versiones, ciclo de vida y caminos de actualización.
- Un incidente crítico con la severidad correcta y la gente correcta del otro lado.
Lo que no cubre, y es donde se te va el tiempo
- Diseñar tu arquitectura. Te dicen si lo que hiciste está soportado, no si es una buena idea para tu caso.
- Decidir tu topología de red o tu estrategia de storage.
- Migrar tus cargas. Esa es tu tarea o la de alguien que contrates.
- Escribir tus playbooks, tus pipelines, tus políticas.
- Operar la plataforma a las tres de la mañana.
- Y la más importante: darse cuenta de que el problema existe. El soporte responde casos. No mira tu cluster.
Ese último punto es todo. La mayoría de los incidentes serios no empiezan con una falla del producto. Empiezan con una decisión de diseño tomada ocho meses antes, un jueves, sin tiempo. El soporte te arregla el producto. No te arregla la decisión.
Por eso las dos cosas conviven: la suscripción te cubre la plataforma, y el equipo que la conoce te cubre a vos. Nosotros vendemos las dos, y por eso mismo podemos decirte con precisión dónde termina una y empieza la otra.
¿Tenés un problema que el soporte no puede resolver? Hablemos.